Social Media no es una función en sí misma, es una herramienta de comunicación, como el teléfono o el email, que sirve a los propósitos de funciones críticas dentro de la empresa ( relaciones públicas, ventas, servicio al cliente, investigación…) Cada una de estas funciones de negocio tiene sus propios objetivos en los que pueden encajar tus acciones de social media
La frase hoy es de Olivier Blanchard, en su libro Social Media ROI
Olivier es toda una referencia en esto del ROI y uno de los pocos que se ha negado a ponerle otro nombre a las cosas y a decir que es ROI lo que no lo es. Retorno en conversaciones, en recomendaciones, en “engagement”…. no son ROI, por que el ROI sólo se mide de una forma y es en valor para la empresa.
¿Qué valor crea para tu empresa tu programa de social media? ¿Conversaciones o leads? ¿Likes o clientes referidos? ¿Menciones positivas o valor de marca? No confundamos nuestras métricas internas, las del profesional de esto, con el negocio, que es… pues eso… el negocio. Esto del social media es como el fútbol: estar en forma, situarse bien el campo y generar oportunidades está bien y hasta suele ser el camino del éxito pero al final lo que cuenta es el resultado.
Por eso conviene recordar cómo genera valor una empresa:
1. Aumentando las ventas
2. Reduciendo los costes
3. Fidelizando a sus clientes
Esos son tus objetivos, y todo lo que hagas en social media debería ayudar al menos a una de estas tres cosas. Tu valor como profesional no está en tu experiencia en social media, está en tu capacidad para crear la estructura, los procesos y programas que la empresa necesita para integrar los social media.
¿Cuanto sabes de procesos? ¿ y de gestión del cambio? ¿ y de planificación?
Foto: yannconz
Buenos días,
Me gusta el planteamiento de tu post de hoy, pero no creo acertado el título, ya que el social media no se adecua a la empresa, es precisamente la empresa la que tiene que evolucionar en esos procesos, productividad y planes estratégicos para conseguir que sus objetivos se cumplan. E incluso en mi humilde opinión, creo que los puntos que generan valor en la empresa los invertiría, es decir, creo fundamental fidelizar a tus clientes, para luego reducir costes y seguro que con esa buena reputación online, se consiguen más ventas… sobre todo porque todo eso será a medio plazo…
Espero no parecer una entrometida…
Saludos,
Moa
¿ Entrometida ? Nooo ¿por qué?
La verdad es que es la frase literal ( traducida ) del libro y yo también pensé que era lo contrario de lo que a menudo digo.
Yo creo que hay dos caminos que suelo explicar de la siguiente manera:
A) Hacer comunidad para tu negocio: este es el modelo que se presenta en este post. Lo que hago es conocer las posibilidades de los medios sociales para mi negocio. Si tengo que cambiar mi negocio para que encaje en los medios sociales, seguramente no va a funcionar, porque no vamos a cambiar el negocio.
B) Hacer negocio para tu comunidad: Detecto que la comunidad a la que sirvo demanda algo que nadie satisface o al menos nadie lo hace bien. Entonces no intento encajar el social media en mi negocio actual, desarrollo un nuevo negocio ( nuevo producto, nuevos procesos, nueva comunicación ) empezando por la comunidad y para satisfacer a la comunidad.
Tal y como yo lo veo, el problema es que a menudo los negocios quieren “estar en social media” sin preguntarse si su modelo de negocio encaja. Entonces es cuando los medios sociales son un añadido que no aporta nada ( ni al cliente ni al negocio )
Mi consejo sería: si crear comunidad aporta algo a tu negocio actual, adelante! Si no, hay otros canales y otros medios. Y si ves una oportunidad en crear comunidad, ordena tu negocio alrededor de ella, seguramente, organizando un nuevo negocio.
Abrazos
Bien, me ha gustado más ahora desde la explicación dada…. totalmente compartida…
Aunque sigo añadiendo que el Social Media es una forma de que las empresas realicen esa “tarea” de procesos y productividad que normalmente, en las pymes, falta mucho; porque así crearán esa comunidad y podrán redireccionar su negocio hacia algo más rentable.
Todas las empresas tienen su pequeña comunidad: clientes, proveedores, colaboradores y empleados…. se puede aprovechar de ese feedback para escucharlos y mejorar…
Saludos,
Hola Javier,
independientemente del título así como del orden de los objetivos creo que la esencia de tu artículo da en el clavo. Yo que estoy trabajando en este sector veo que es habitual que las empresas suelen “olvidar” que las redes sociales no son para vender, al menos como objetivo inmediato y directo, sino que sus acciones son las que poco a poco irán generando valor y reconocimiento de marca que se traducirá en mejores resultados comerciales. Por más que siempre lo repetimos a clientes, creo que no está arraigado en la cultura empresarial de la Pyme el realizar acciones o campañas con una finalidad que no sea la económica ni que se puedan conseguir conversiones inmediatas, por lo que este tipo de artículos nunca está de más para seguir “evangelizando” a las empresas en como utilizar social media para alcanzar los objetivos empresariales.
saludos y buen post
Cambiaría el objetivo 1 “aumentar ventas” por el de “aumentar clientes”. Ya que el 3 (“fidelizar clientes”) es una parte del de “aumentar ventas”.
El otro día leyendo este artículo http://www.pymesyautonomos.com/estrategia/errores-estrategicos-comunes se comentan algunos matices que son importantes. A mi modo de ver los que nos encargamos del Social Media de una empresa no podemos conseguir más clientes o más fidelización (es decir más ventas sin aumentar los clientes) por nosotros sólos. Nosotros por ejemplo no entramos a tocar los precios de los productos y eso puede afectar al ROI del Social Media si nos fijamos como objetivos de Social Media aumentar clientes o ventas.
Creo que la tendencia será a ver el Social Media como una forma de perseguir:
1) la reducción de costes (en muchos casos)
2) y aumentar la calidad de los datos de entrada
en procesos de innovación, marketing, comunicación, RRHH,…
Yo al menos lo vendería así. Aunque medirlo seguirá siendo complicado.