Piensa en frameworks 1: The empathy map

Piensa en frameworks 1: The empathy map

Fotografías: Sesión de Empathy Map en el Curso de Social Media Management de la UJI

 

El primero de los frameworks que recomiendo utilizar para vencer el miedo a la hoja en blanco es una técnica desarrollada por la  consultora xplane ( Hoy parte de Dachis Group ) y que forma parte de su modelo de gamestorming.

En qué consiste el Empathy Map:

Se trata de, como su nombre indica, de ponerse en los zapatos de otra persona, en este caso el consumidor, y tratar de comprender su punto de vista. De manera muy sencilla, se dibuja una cara y se busca respuesta a estas preguntas: ¿qué piensa?, ¿qué dice? ¿qué ve? ¿qué escucha? Buscamos con ello identificar sus principales necesidades ( Pain ) y deseos( Gain )

 

Cuando utilizar el empathy map:

Siempre que necesitemos partir del usuario o consumidor de nuestro producto para la toma de decisiones ( lo que más te vale que sea lo frecuente ). En particular podemos tomarlo como punto de partida para:

  • Pensar en cómo va a ser nuestro sitio web
  • Desarrollar una estrategia de posicionamiento basada en perfiles de búsqueda
  • Desarrollar un plan de social media que conecte con el perfil analizado
  • Construir un marco de contenidos que sea relevante para estos perfiles
  • Diseñar o mejorar nuestro modelo de negocio

Cómo se completa el empathy map:

Primero, es importante preguntarse ¿con quién queremos empatizar? ¿ Es el consumidor final de nuestro producto? ¿ Es el influenciador que va a recomendarlo… o no ? ¿ Es un tipo particular de consumidor? ¿Es el miembro de una comunidad que hemos identificado como nuestro target? ¿ Es el usuario de una red social en la que queremos estar?

Segundo, conviene no analizar más de 3 o quizá 4 perfiles diferentes para nuestro plan si no queremos que el plan nos resulte inmanejable, así que es importante priorizar con quién es más importante conectar.

Tercero, aunque la técnica de Xplane no incluye este detalle, yo lo he incluido para mis planes de social media: busca, mediante la escucha activa en redes sociales, qué dice, que escucha, que ve y qué piensa el usuario con quién quieres conectar. ¿Qué mejor sitio para conocer la respuesta a estas preguntas que el lugar en el que las personas se expresan por sí mismas? ¿qué mejor uso de la escucha en medios sociales que comprender y empatizar con tu consumidor? Si además invitas a  personal de primera línea ( comerciales, atención al cliente etc ) que escucha a estos consumidores a diario, ya sería perfecto!

Pero ¿cuidado! Completar el ejercicio y hacer este mapa de empatía no es el objetivo. El objetivo es detectar oportunidades para conectar con tu público y diseñar un sitio web, un posicionamiento en buscadores, un plan de social media, un plan de contenidos, un modelo de negocio, etc etc

Claves del éxito:

He identificado al menos dos:

1. No seas vago: No te conformes con lo primero que encuentres y no caigas en lo anecdótico. No siempre se dispone del mismo tiempo para hacer este análisis, pero lo que buscamos son patrones y eso requiere profundizar en la escucha, no quedarse en la superficie. Si no escuchas lo suficiente y te esfuerzas por encontrar el patrón que se repite, corres el riesgo de hacer de tu consumidor una caricatura, un tópico y en lugar de conectar corres el riesgo de meter la pata.

2. No lo hagas sólo: Siempre es más rico el resultado cuando reúnes a un grupo de personas en una habitación durante una mañana y el ejercicio es un ejercicio colectivo. Las ideas se multiplican, la escucha se reparte y las personas se complementan las unas a las otras. El modelo, después, se puede perfeccionar y se puede validar o desechar según sean los resultados. Pero siempre, siempre generan más energía dos personas que una, no te digo si son muchas más.

Cómo aprender más:

 

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  1. [...] Haz un brainstroming entre aquellos que se van a ocupar de generar el contenido. Establece qué contenido estratégico vais a posicionar y de qué temas os gustaría que os hablaran si fuerais vuestro cliente. [...]

  2. [...] de las mejores herramientas para conocer a tus clientes es el empathy map o mapa de empatía. Ideado por la consultora XPLANE, se trata de una técnica que se trabaja en grupo y que, a partir [...]

  3. [...] diversos modos de hacer “como si” y ponerse en su piel. Una herramienta es trabajar con el Empathy Map. Contestando a cuatro muy concretas preguntas pretende identificar las principales necesidades y [...]

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  5. […] emphaty map consiste en ponernos en el lugar de la audiencia y ubicar en un esquema las respuestas a las […]

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