Están llegando al mercado soluciones CMS, es decir gestores de contenido que enlazan la publicación de contenidos con herramientas de marketing ( pues al fin y alcabo si una web publica algo es para después vender )

HubSpot añade una herramienta SEO, gratuita a la que puedes pedirle un informe de tu web sin comprar el software. La herramienta se llama Website Grader Pruebala, te da ideas útiles.

LLeva un sistema de analytics que sobre todo permite relacionar las visitas con los leads generados, que pueden manejarse desde la propia aplicación.

Resulta sencillo pero útil por la combinación de las herramientas que proporciona. El precio es algo caro ( 500 dólares /mes la versión completa) pero asumible para una pyme, que además deja de usar otras aplicaciones para tenerlo todo en una.

Admiten beta testers

Plura page es una solución integrada con salesforce que permite a un usuario de marketing crear páginas de llegada sin conocimientos de HTML y que facilita un segumiento del número de conversiones. 

Las aplicaciones que más me gustan de esta solución son:

Utilización con Google Adwords. Si tenemos una campaña que apunta a una página generada con PluraPage podemos hacer que la palabra clave aparezca en el contenido de la página, de forma dinámica. De esta forma si he hecho click buscando “jamones” el copy de la página dará información sobre “jamones” ayudando a la conversión.

Conexión con salesforce. Si mandamos un email a nuestra actual base de datos, manejada con salesforce, podemos  remitirles a una página donde sus datos están precargados en el formulario y así el usuario sólo tiene que validar o hacer pequeños cambios. De nuevo ayuda a la conversión.

Personalización de la página según campaña. Si tenemos varias campañas podemos identificar el origen de la visita y redirigirla a una página diseñada especialmente para los que provienen de esa campaña, en lugar de usar la misma página para todas las campañas o canales o mensajes.

El precio es algo alto si no se piensa usar continuamente, pero si se hace un uso intensivo del canal web para la generación de leads o registrados puede compensar

1. Una base de usuarios/clientes de calidad es aquella que tiene un 100% de los usuarios activos y fidelizados.

Absolutamente falso: todos los negocios, desde la tienda de la esquina a la gran multinacional, tienen un número n de clientes que medidos por el valor que generan a la empresa se distribuyen en forma de pirámide ( ver gráfico )

De manera que unos pocos generan la mayor parte de las ventas, visitas a la web, aperturas de email, registros completos en los formularios…..

2. La mejor información que podemos obtener de nuestros clientes se consigue pidiéndoles que rellenen un formulario.

No sólo porque la gente suele mentir, es que además es mucho más interesante observar al usuario/cliente cuando está interactuando con la marca, porque obtenemos más conocimiento y más práctico. Quienes duden pueden preguntar a Paco Underhill

3. Cuanta más información tengamos sobre nuestros clientes mejor.

¿Qué camino he de seguir? el de la derecha o el de la izquierda, preguntó Alicia al conejo. Bueno, eso depende de a donde vallas. ¿ a donde vas ? preguntó el conejo al Alicia. No lo se, le contesto. Entonces…. da igual que camino cojas.

4. Los clientes fidelizados son aquellos esperan recibir noticias de las marcas que les gustan

Los clientes no esperan recibir noticias de las marcas, por mucha “expectación” que se genere entorno al producto. Los clientes fidelizados son los que esperan poder opinar sobre la marca, por que la consideran suya. Más vale escucharles.

5. Los profesionales de marketing sabemos lo que quieren nuestros clientes.

Imaginemos como nos verán nuestros nietos en unos años:

Y entonces, a principios del siglo XXI el marketing comenzó a tener herramientas y medios para poder construir productos y servicios preguntando directamente a los clientes qué es lo que necesitan. El profesional del marketing no necesitaba seguir siendo una persona ingeniosa y creativa, sino más bien humilde. Quizá por eso, en los principios del siglo XXI, trabajar en cualquiera de las disciplinas del marketing empezó a ser un trabajo muy duro.

Por todo ello me alegra encontrar empresas que han sistematizado una forma de comprender a los usuarios/clientes, para un entorno web, pero con implicaciones en el plano offline.

El esquema es sencillo. Si tenemos en cuenta el tiempo y los objetivos de nuestros visitantes, existen estas posibilidades:

Inmediatez y un objetivo claro=Navegación

Inmediatez y utilidad del sitio= Contenido

Largo plazo y Objetivo claro = Motivación

Largo plazo y utilidad del sitio=Interactividad

Lo que me recuerda lo mucho que se está hablando últimamente sobre qué debe hacer mi marca respecto a las redes sociales y el contenido generado por el usuario.

Conclusiones:

No intentar fidelizar a usuarios que sólo visitan nuestro site para obtener una información concreta y puntual. Ejemplo: Teléfono de contacto.

Desarrollar un contenido de calidad para aquellos que buscan información, no fidelización. Ejemplo: tutoriales en video sobre nuestro producto.

Buscar rápidamente un atributo para tu marca que resulte motivador a largo plazo. Ejemplo: “Apoyamos a los jóvenes talentos.”

Crear sitios útiles para los usuarios, no para la marca. Ejemplo: Soporte online a clientes.

Puede que algunas marcas necesiten hacer todo, otras una parte. Pero ninguna conseguirá que toda su base de clientes participe de igal manera en cada actividad de la marca ni obtendrá el mismo resultado de cada una de ellas.

Un último gráfico cerraría mi visión de este tema: un planteamiento analítico de mejora continua como este: (Fuente ZaaZ, vía Web trends)

¿Se os ocurren más ejemplos?

Leo en Creative Minds una noticia, repetida en muchos blogs. Google está preparandose para retirar de los resultados de búsqueda aquellas páginas en las que se publican enlaces pagados ( blogs que comentan productos por que cobran por ello gracias a servicios del tipop review me )

Si la idea no viniera de la misma empresa que está pagando a los blogg

ers por colocar enlaces patrocinados en sus webs me parecería lógico, pero Google no tiene autoridad moral para tomarse estas libertades. Ni siquiera el anuncio de la compra de DoubleClick me había hecho pensar en términos de monopolio. Esta noticia si.

Si alguien escribe un post sobre un producto de una manera forzada, sólo por obtener el beneficio de los dólares que le reportan un anunciante creo que se equivocan los dos, el blogger y el anunciante. El blogger porque pronto perderá audiencia si no ofrece calidad, el anunciante porque se ariesga a que la imagen que se genere de sí mismo sea peor remedio que la enfermedad.

El que siempre se equivoca es Google.

Si yo fuera el blogger seleccionaria muy bien las reviews, pues ganancia de hoy puede ser pérdida de mañana.

Si fuera el anunciante no pagaría los 2.500 euros que pide shoemoney sino se traduce en más visitas a mi site o una percepción mejor de mi marca o producto ( cosas que pueden medirse )

Si fuera Google procuraría no quitarme competencia de enmedio sólo porque no puedo monetizar un formato publicitario ( siempre puede comprar review me por 4.000 millones ) y buscaría formas de evaluar la calidad de estas páginas en lugar de retirarlas de mis resultados.

Si un blogger es bueno y se decide a hacer marketing para terceros tarde o temprano empezará a integrar ciertos patrocinadores en sus post, y no sólo colocará un botón o enlace adwords en el lateral. Yo voy camino de hacerlo ( si con el botón de adwords de la derecha) y lo haré, al menos porque creo en el producto y yo lo he comprado antes que a quienes se lo voy a recomendar.

En cualquier caso tendré que esperar unos meses para ganar dinero en ReviwMe….

Via ETC

Te propongo un juego. Abre Google, introduce las siglas CRM y haz una lista de las 10 primeras empresas que ofrezcan servicios CRM.

Convocales uno por uno a una reuníón de trabajo y explicales que lo que tu empresa desea hacer es utilizar Internet y otros canales interactivos como canal principal de comunicación con sus clientes.

Si consigues que alguno de ellos te ofrezca algo distinto a una gestión de contactos, es que has tenido mucha suerte.

El problema es que todo el mundo entiende CRM=Gestión de contactos

Que es una forma sencilla de decir que CRM equivale a SFA, Sales Force Automation que es la categoría de software en la que se encuentran el 95% de las soculiones CRM que se han hecho populares.

Si tu empresa quiere apostar por el canal web y ya tiene en mente que no pasará mucho tiempo antes de que este canal esté disponible en otros muchos dispositivos como el móvil, la televisión o la nevera lo que estás buscando es ARM (perdón por lka sopa de letras)

A continación explicamos en qué consiste.

1. El CRM que conces es en realidad gestion de contactos

• Salesforce.com
• Siebel on Demand
• Sugar CRM
• Zoho CRM
• VtigerCRM
• Microsoft Dynamics
• Sage CRM

Todas ellas tienen como objetivo faciliar a una persona, comercial, teleoperador u operador de soporte, un entorno de trabajo que le ayude a gestionar cada contacto directo que mantiene con un cliente.

2. De uno en uno, no es lo mismo que uno a uno (1to1)

Todas estas herramientas ofrecen servicios de automatización de marketing, pero en realidad lo que quieren decir es que puedes incluir a tus contactos en envíos de email o lista de llamadas de telemarketing.

La idea no es mala pero el enfoque está condicionado por su idea de que al final siempre hay un comercial. Si intentas realizar campañas de marketing con estas herramientas, pronto comprobarás que lo único que automatizan son los envíos y que no muedes medir las métricas que de verdad te interesan.

3. Para hacer ARM lo que necesitamos son 3 cosas

Una base de datos, un datamart de marketing en el que reunamos toda la información necesaria del cliente, no importa de dónde venga ( por ejemplo del gestor de contactos/crm)

Herramientas de análisis y construcción de segmentos de usuarios según cumplan o no una serie de características.

Conexión de entrada y salida con el resto de servicios de marketing que puedan ser de utilidad como por supuesto la plataforma de envíos e email, el sistema de web analytics, encuestas online, adserver etc etc

Es decir:

Para hacer ARM no se necesita tanto una herramienta como una plataforma (de distintas herramientas )

4. ¿Quien está ofreciendo esto mismo?

Hasta ahora las soluciones disponibles, que no se quedaban en un gestor de contactos se dirigían al mercado de grandes corporaciones, con unos costes de licencia y una inversión en integración y soporte prohibitivos incluso para empresas multinacionales que quisieran aborar estos proyectos a nivel local:

• Epiphany - Infor
• Affinium - Unica
• Talisma - CRM10
• SAS Marketing Automation

Cada una tiene sus peculiaridades pero en general aportan una muy lograda funcionalidad. Son una de las patas más importantes para construir la columna vertebral del marketing de la que ya hemos hablado.

Particularmente yo conozco de primera mano epiphany y única, y podemos hablar más en detalle otro día.

5. ¿Quien entra con mucha fuerza en este mercado?

Ahora llegan empresas con otro enfoque: modelo on demand, costes ajustados, orientación a la integración rápida y sencilla de aplicaciones. ¿Y de dónde bienen?, se preguntarás ustedes. Curiosamente, no del ámbito CRM sino de soluciones de Webanalytics que han mirado hacia atrás y hacia los lados y se han dado cuenta de que su mayot oportunidad de negocio era cerrar un círculo que pocos pensaban en cerrar.

Omniture. Y su plataforma Genesis agrupa los siguientes servicios propios

SiteCatalyst. Su herramientas de web analytics

Discover. Un datawhareshouse on demand que integra todos los datos y ofrece herramientas avanzadas de análisis y reporting

SearchCenter. Su herramientas de bid management y optimización de campañas PPC

Con una inversión razonable una empresa puede tener estos servicios y la posibilidad de integrarlos con otros servicios como DoubleClick Dart Exact Target (email marketing) Opinion Lab (encuestas online y satisfacción de clientes )

Lo atratctivo de esta funcionalidad es que el usuario hace click en los servicios disponibles, introduce su usuario y contraseña y ya tiene acceso al servicio. Se trata como no de servicios todos ellos on demand.

WebTrebds y su plataforma Marketing Lab

Si, el líder de web analytics es además el que se ha apropiado del acrónimo ARM, no en vano a contratado a un nuevo director de marketing que viene de Coca Cola. El planteamiento es muy similar y los servicios con los que está firmando acuerdos casi los mismos. De hecho Omniture ha comprado SyteCatalist y al mismo tiempo estos han firmado un acuerdo con WebTrends.

Webtrends Analytics 8. La últimas versión del clásico. (Bastante mejorada hay que decir)

Webtrends Marketing WareHouse. Para la segmentación y almacenamiento de datos.

Dinamyc Search. Para optimización de search marketing

6. ¿Quien se queda fuera? por el momento

Web Side Story, que se posiciona en segmentos más altos al comprar Visual Sciences, una solución muy robusta, dicen que la mejor del mercado pero con otra filosofía de implantación y por tanto más orientado a grandes corporaciones.

En general todas aquellas soluciones de web analytics que tan sólo ofrecen análisis de tráfico y no se integran con nada. Su público seguirá siendo fundamentalmente el blogger y la pyme muy pyme.

Y ¿Google? y ¿Microsoft? .

Nadie ve a Google ir más lejos en su estrategia con Analytics y por lo tanto centrándose en fideliar a los usuarios de Adwords con una herramienta gratuita pero nada más. No parece que elmercado al que quiere llegar Google sea el de empresas sino el de particulares con blog, sea lo que sea que quiere hacer con MeasureMaps

Microsoft es otra incógnita, si bien parece ir más en esta dirección si como parece ser lanzará su equivalente a GA al que se conoce por el momento como proyecto Gatineau. Además acaba de lanzar una solución gratuita para desarrollar análisis para su Dynamics.

La base de Gatineau es Deepmetrix, una solución bastante abanzada en su versión para empresas que comparte muchas de las funcionalidades de Webtreds y Omniture.

Sin embargo Microsoft estaría interesado a un tiempo en hacerle un agujero a Google y llevarse a los anunciantes a su terreno, es decir Ad Center, y ofrecer soluciones de BI integradas a las empresas.

Si lo deseas puedes descargar la versión PDF de nuestro gráfico aqui

No es fácil encontrar en Google un enlace que hable de CRM en entorno online. Los proveedores de tecnología, y la automatización de la fuerza de ventas ocupan el 90% de los resultados. Sin embargo este enlace es ideal para una primera aproximación a la disciplina. Además contiene muchos otros contenidos de gran calidad relacionados con el marketing online