No he encontrado mejor comparativa entre el CRM tradicional y el CRM actual que esta.
Veamos por qué:
Cómo funciona el CRM tradicional
El objetivo principal del CRM hasta ahora ha sido generar leads. Se trata de una herramienta de ventas, sea cual sea el área de marketing en la que se aplica ( marketing, ventas o servicio al cliente ) En una economía transaccional esto tiene todo el sentido.
A partir de aquí, todo lo demás es gestionar la oportunidad y optimizar nuestro beneficio. La búsqueda de fidelidad es una herramienta para incrementar la cuota de cliente.
El desencadenante tradicional son las campañas. Un mensaje cuidadosamente elaborado, distribuido en canales apropiados y medido en función de su capacidad para generar leads.
Cómo funciona el Social CRM
Ahora al hacer CRM Social, partimos del contenido, como la base sobre la que crear conversaciones y de las conversaciones se pasa a la colaboración con el cliente para desarrollar un beneficio mutuo, una relación.
Esto último hay que matizarlo porque en CRM clásico también defendíamos la creación de una relación a largo plazo con el cliente y no de una forma demasiado diferente: aprendiendo sobre las necesidades del cliente se levantaba una barrera de salida que impedía al cliente irse a la competencia porque su inversión en la relación no compensaba el cambio ( si el cambio significaba sólo un poco menos de precio y no más valor )
¿Qué ha cambiado entonces?
1. Cómo llegamos al consumidor ( contenido frente a campaña )
2. Cómo desarrollamos la relación ( conversaciones frente a ciclo de venta )
3 Cómo creaos valor para el cliente ( colaboración frente a personalización )
Por lo tanto, y en contra de lo que piensan algunos, desarrollar contenido no es invertir en cosas que nada tienen que ver con la venta y la obteción de beneficios. Antes bien, es la puerta para desarrollar una ventaja competitiva sostenible: la colaboración con nuestro consumidor en la generación de valor.
Vía: Brent´s Social CRM
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Interesante, aunque hasta que los objetivos de los directivos de marketing no cambien, este planteamiento seguirá conformando una visión romántica del CRM.
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Muy interesante. Creo que va directo a un par de clientes… jeje.
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Buenas Javier
El concepto es fantástico y además creo verdaderamente que ahí está el camino, aunque como bien dice Javier (comentario) aún tiene un aspecto de CRM Romántico.
En nuestro team contamos con CRM Vtiger instalado y curiosamente usamos todas sus funciones menos las propias que dan sentido a las 3 letras (Absurdo?, no creo… Diferente?, eso si…).
Principalmente usamos sus funciones de administración de clientes para temas presupuestarios, facturación… incluidas en este CRM.
Nosotros entendemos la comunicación más en la línea del Social Media y así la practicamos dentro de las redes sociales con nuestros amig@s, clientes, proveedores, colaboradores.
Seguramente esto sea una deformación profesional al estar muy metidos en el asesoramiento relacionado con redes sociales, posicionamiento web, desarrollo online…. predicamos con el ejemplo.
Desde luego que perdemos oportunidades a través de otros canales semi-clasicos como el email-marketing, pero no es algo que nos motive y estamos donde estamos por trabajar realizando mucho I+D justo con lo que nos alegra el día.
Saludos y tomo nota del termino Social CRM!!
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una buena explicacion y sencilla, me gusta
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