¿Conocéis algún producto, idea, proyecto… del que se diga que más del 70% de los casos se han traducido en fracaso? Pues en CRM esto es así.
El CRM, seamos sinceros, se asocia con el software. Bueno, muchos hablan además de filosofía CRM, pero si le quitas las siglas y las sustituyes por la palabra “marketing”, el significado sigue siendo el mismo. ¿O es que el marketing no se basa en centrarse en el cliente?
El problema es que el marketing se asocia tan a menudo con la publicidad ( sólo con la publicidad ) que parece que nos tenemos que buscar otros términos para aclarar que además de comunicar vamos a diseñar nuevos productos, dar soporte a nuestros clientes y escucharles un poco más.
Al marketing le pasa como al término “vendedor” Si echas un ojo a las ofertas de empleo de comerciales encontrarás mil maneras diferentes de llamar a este trabajo (ejecutivo comercial, ingeniero de ventas….) menos vendedor a secas. Si buscas la palabra marketing la encontrarás junto a cientos de apellidos ( relacional, directo, interactivo, analítico, promocional, social….) Llamamos a las cosas por su aplicación ( fidelizar, ventas, conocimiento del consumidor…) y no por su función ( crear y desarrollar clientes )
Pues bien, el cliente está desarrollando nuevas formas de relacionarse, entre si y con las marcas. En entornos abiertos, online y colaborativos. ¿Y qué hace entonces el CRM?
El CRM, tal y como lo hemos venido desarrollando empieza a estar superado. Ya no resuelve ni las necesidades de muchos clientes, ni las expectativas de muchas empresas, lo que no quiere decir que esté muerto.
Desde mi punto de vista las tendencias en CRM son:
Utilización de software on demand cada vez más sencillo de manejar, a menores costes y con más alternativas de elección.
Liderado por salesforce, pero seguido por el resto de proveedores, nuevos y antiguos, caros y baratos, el software CRM y en general todos los sistemas de gestión de la empresa se utilizarán online, se pagará por la capacidad necesaria en cada momento, y se mejorará con las sugerencias de los usuarios. Quizá así fracasen muchos menos proyectos.
Separación entre las tres grandes áreas de aplicación del CRM: ventas y servicio por un lado y marketing por otro.
El software CRM actual resuelve muy bien las necesidades de gestión de fuerza de ventas, y permite montar un contact center con mucha menos inversión y totalmente dimensionado según el tamaño de cada empresa, pero no se ha desarrollado igual de bien en lo que a marketing se refiere.
Convergencia entre el CRM de marketing y las redes sociales y/o medios sociales, es decir, apuesta por la web 2.0
La publicidad, quien lo diría hace unos años, se está moviendo desde los medios offline hacia los online ( otra cosa es que dentro de no mucho todos los medios sean online ) Pues bien, ese “online” se traduce fundamentalmente en la interacción entre usuarios, en participación activa en la creación y valoración del contenido, en conversaciones.
En este contexto, lo importante es generar afinidad hacia la marca en entornos ya creados (pocas marcas se lanzarán a reinventar myspace) La marca ya no es propietaria de la base de datos, ni si quiera tiene porque ser propietaria de la red ( ver el ejemplo de facebook ) pero si debe ser una propuesta atractiva para los participantes y saber crear comunidad al rededor de su propuesta.
Ya no es necesario analizar datos y más datos para detectar qué quieren de nosotros nuestros clientes, ahora podemos preguntárselo, el software necesario para ello es mucho menos complejo, muchas veces gratuito, pero necesita de algo difícil de construir como es la credibilidad y la confianza.
Con estas ideas en la cabeza iré publicando una serie de artículos, que como el tutorial CRM , se ocupen cada vez de un asunto importante.
Espero que te interese, y participes en la conversación.
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Si bien los software CRM nos proveen de herramientas analíticas, no creés que este campo (el análisis de la información para CRM) se desarrollará aún mas?
Dado la complejidad actual de la información que puede obtener de sus clientes una empresa (sea su canal la web, el contacto personal o ambos) creo que el análisis de los datos va a tomar un rol aún mas importante que el actual.
¿Vos qué opinás?
Estoy de acuerdo: el análisis de información tendrá cada día más importancia, pero el tipo de información que analizaremos empieza a cambiar.
Por ejemplo: la información demográfica, que tradicionalmente se ha usado mucho, cada vez es menos importante para comprender a los consumidores. Es su comportamiento, gustos y preferencias lo que tiene más valor.
El problema es que el software CRM por lo general si es bueno en ventas, marketing o servicio no lo es tanto en análisis y al contrario.
Como cada vez más las acciones de marketing incluyen Internet como una pieza importante de la campaña, lo que está teniendo una gran desarrollo es la analítica web, que ya no trata tanto de visitas y páginas vistas sino de segmentación y marketing relacional online
Y tu, ¿tienes algún ejemplo que contarnos?
Gracias por tu aportación y un saludo
Dentro de esta categoría de CRM 2.0, ¿se podrían incluir herramientas de Behavioral Targeting como TouchClarity?
De momento, este tipo de herramientas todavía tienen un coste elevado, pero ya he visto páginas como easyjet.com que las están utilizando.
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No lo había pensado, pero supongo que si, que eso también es CRM 2.0
Al fin y al cabo es una forma de llegar al target que atiende al comportamiento y lo analiza sobre la marcha.
El problema es que es caro. Yo lo conozco porque está integrado con Site Catalyst del que soy administrador pero no lo tenemos implantado
Hace tiempo escribí sobre como las empresas de web analytics estaban innovando mucho y moviéndose hacia el CRM
esta es la dirección, por si te interesa
http://www.analistacrm.com/02/25/llega-por-fin-el-arm-automated-relationship-marketing/
un saludo
Es cierto que este tipo de herramientas tiene un precio bastante elevado, que no puede ser asumido por muchas empresas, pero en caso de que el volumen de negocio negociado en una página web sea lo suficientemente elevado para poder asumir el coste, parece que la mejora de la eficacia de la página es notable.
De todos modos, como a día de hoy hay muy pocas empresas que esten trabajando con herramientas de Behavioral Targeting, la información de la que disponemos para analizar la validez de este tipo de estrategias es insufuciente.
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Tengo que comprar un CRM: me podeis decir las ventajas y desventajes de: Oracle Siebel, Sugar CRM y Salesforce. Teniendo en cuenta que soy una entidad fianciera.
Muchas gracias por vuestra ayuda
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