1. Una base de usuarios/clientes de calidad es aquella que tiene un 100% de los usuarios activos y fidelizados.
Absolutamente falso: todos los negocios, desde la tienda de la esquina a la gran multinacional, tienen un número n de clientes que medidos por el valor que generan a la empresa se distribuyen en forma de pirámide ( ver gráfico )
De manera que unos pocos generan la mayor parte de las ventas, visitas a la web, aperturas de email, registros completos en los formularios…..
2. La mejor información que podemos obtener de nuestros clientes se consigue pidiéndoles que rellenen un formulario.
No sólo porque la gente suele mentir, es que además es mucho más interesante observar al usuario/cliente cuando está interactuando con la marca, porque obtenemos más conocimiento y más práctico. Quienes duden pueden preguntar a Paco Underhill
3. Cuanta más información tengamos sobre nuestros clientes mejor.
¿Qué camino he de seguir? el de la derecha o el de la izquierda, preguntó Alicia al conejo. Bueno, eso depende de a donde vallas. ¿ a donde vas ? preguntó el conejo al Alicia. No lo se, le contesto. Entonces…. da igual que camino cojas.
4. Los clientes fidelizados son aquellos esperan recibir noticias de las marcas que les gustan
Los clientes no esperan recibir noticias de las marcas, por mucha “expectación” que se genere entorno al producto. Los clientes fidelizados son los que esperan poder opinar sobre la marca, por que la consideran suya. Más vale escucharles.
5. Los profesionales de marketing sabemos lo que quieren nuestros clientes.
Imaginemos como nos verán nuestros nietos en unos años:
Y entonces, a principios del siglo XXI el marketing comenzó a tener herramientas y medios para poder construir productos y servicios preguntando directamente a los clientes qué es lo que necesitan. El profesional del marketing no necesitaba seguir siendo una persona ingeniosa y creativa, sino más bien humilde. Quizá por eso, en los principios del siglo XXI, trabajar en cualquiera de las disciplinas del marketing empezó a ser un trabajo muy duro.
Por todo ello me alegra encontrar empresas que han sistematizado una forma de comprender a los usuarios/clientes, para un entorno web, pero con implicaciones en el plano offline.
El esquema es sencillo. Si tenemos en cuenta el tiempo y los objetivos de nuestros visitantes, existen estas posibilidades:
Inmediatez y un objetivo claro=Navegación
Inmediatez y utilidad del sitio= Contenido
Largo plazo y Objetivo claro = Motivación
Largo plazo y utilidad del sitio=Interactividad
Lo que me recuerda lo mucho que se está hablando últimamente sobre qué debe hacer mi marca respecto a las redes sociales y el contenido generado por el usuario.
Conclusiones:
- No intentar fidelizar a usuarios que sólo visitan nuestro site para obtener una información concreta y puntual. Ejemplo: Teléfono de contacto.
- Desarrollar un contenido de calidad para aquellos que buscan información, no fidelización. Ejemplo: tutoriales en video sobre nuestro producto.
- Buscar rápidamente un atributo para tu marca que resulte motivador a largo plazo. Ejemplo: “Apoyamos a los jóvenes talentos.”
- Crear sitios útiles para los usuarios, no para la marca. Ejemplo: Soporte online a clientes.
Puede que algunas marcas necesiten hacer todo, otras una parte. Pero ninguna conseguirá que toda su base de clientes participe de igal manera en cada actividad de la marca ni obtendrá el mismo resultado de cada una de ellas.
¿Se os ocurren más ejemplos?
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Felicidades, buen artículo.
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Gracias Jordi, uno no siempre encuentra tiempo para desarrollar artículos más profundos y otras veces, como este, es el artículo el que te viene a la cabeza y te pide que lo escribas. Un saludo
El problema está en el eterno balance entre lo que el cliente quiere, y sabe expresar, y lo que el cliente no sabe que quiere, y podría comprar.
Los profesionales del marketing seguiréis (¿me incluyo, o no?) pensando que tenéis la grandiosidad de imaginaros nuevas categorías, y nuevos productos, sin entender, que posiblemente no sea el profesional del marketing el más capaz de hacer frente a la creatividad necesaria para ello. Quizá lo sea el humilde aprendiz de empresario, el chico que atiende al teléfono, el cliente que llama para quejarse, o el botones del edificio corporativo…
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Estoy de acuerdo Fernando, es más, estoy pensando poner una consultora de marketing: voy a contratar a un chico de 16 años, le voy a dar un ordenador conectado a Internet y me voy a sentar detrás de él a tomar nota
Un saludo
MUCHAS FELICIDADES POR EL ARTICULO. QUISIERAMOS APROVECHAR PARA INVITAROS AL LEER NUESTRA ÚLTIMAS CONTRIBUCIONES SOBRE LA ESTRATEGIA DE CLIENTES. SALUDOS.
http://puromercadeo.blogspot.com/search/label/clientes
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me gusta que menciones el tema de la humildad en la gente de marketing, porque la humildad con los clientes es un sentido común que parece que se olvida a menudo.
No comparto lo de no necesitar ser una persona ingeniosa y creativa, creo que eso es precisamente lo que puede ser diferenciador…
ingenio y humildad no son incompatibles, no te parece?
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Hola Don Quijote, ante todo disculpa que mi comentario llegue tan tarde pero estsba unos días en la playa, cargando las pilas de cara a la segunda mitad del año.
Tienes razón en afirmar que el ingenio y la humildad no están reñidos, lo que pasa es que es tan dificil de encontrar como el equilbrio. Un saludo
Me ha gustado mucho el artículo. Felicidades. Es una expresión muy clara del Principio de Paretto. Por otra parte, es cierto lo que apuntas sobre Fidelización. No todo es fidelizable, no todo conviene fidelizarlo y sobre todo, en Fidelización hay que elegir muy muy bien el target que se quiere fidelizar así como a qué se quiere fidelizar. Son los cimientos de cualquier política de fidelización de una empresa.
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