10 preguntas para tu herramienta de reputación online

 

El número de herramientas que permiten monitorizar  nuestra marca en Internet es excesivo. La lista de herramientas más completa que conozco tiene más de 200 ( todos los países, todas las plataformas ) y las diferencias entre unas y otras no siempre están del todo claras.

Para simplificar este “jaleo” he creado varias listas en delicious: Una con las herramientas que mejor encajan en empresas medianas-grandes y otra con herramientas españolas. Más adelante espero ir ampliando a nuevas listas de este tipo, pero además de tener las listas adecuadas, ¿ cómo seleccionamos una u otra herramienta de reputación online ?

 

1. ¿Cual es la función que persigue?

No todas las herramientas están diseñadas para lo mismo, o no resuelven igual de bien las mismas cosas. Pregúntale a tu herramienta ( o proveedor ) cual es su especialidad. No es lo mismo reputación online que social CRM o Social Media Analytics ( lo que da para otro post ) así que asegúrate que son buenos para este aspecto en concreto.

 

2. ¿Cómo ha construido su índice y cómo es de grande?

Este tipo de herramientas no salen a buscar directamente a Internet. Manejan su propio indice de sitios web, al estilo de Google pero sin los recursos de Google. La indexcación es un factor clave para la calidad de los resultados y afecta directamente a la inversión que la compañía ha tenido que hacer para ofrecerte sus servicios. Lo mejor que te puede pasar es que esté muy bien construido y sea muy completo ( lo que no te saldrá barato ) lo peor es que le falten muchos de los resultados clave y se te escape algo importante.

 

3.¿Cómo se construyen las búsquedas y cómo de largas pueden llegar a ser’?

Lo normal es que tengas que construir búsquedas complejas con muchos términos y comandos de inclusión o exclusión para asegurarte de que no devuelve menciones que no son relevantes pero al mismo tiempo no se pierde nada determinante. Pregúntales cómo de larga puede ser la “query” medida en número total de caracteres

 

4.¿Cómo se localizan geograficamente las menciones?

Internet no se diseñó para tener en cuenta la ubicación de sus usuarios, al contrario en búsqueda de la globalidad nunca ha importado mucho desde dónde se participa en la red. Esto es un problema, que la tendencia a la geolocalización terminará por resolver pero no a corto plazo. ¿Cómo sabe tu herramienta si un Tweet en castellano es de un español o un argentino?

 

5. ¿Cómo se clasifican los resultados?

A la hora de añadir meta-información a los resultados es muy importante saber qué sucede si necesitas corregir las clasificaciones ya realizadas. No hay nada peor que descubrir que la clasificación que ya has hecho a varios cientos de menciones debería cambiar en algún que otro matiz y tener que rehacer el proceso una a una. Pide siempre capacidad para procesar menciones en lote.

 

6 ¿Cómo se elimina el ruido?

Si poder categorizar las menciones es importante para “sacar  oro” de esas menciones poder eliminar todo lo que no es relevante o ha entrado como spam es igual de clave. Puedes perdonarle a tu herramienta que a veces te incluya menciones sólo porque por casualidad coincidieron dos palabras en el mismo html de la página, pero no le perdones que no te permita eliminar fácilmente lo que sobra.

 

7. ¿Cómo se mide el sentiment?

Si la herramienta ofrece un análisis automatizado del sentimiento pide que te expliquen cómo lo hacen. Pide también que te expliquen el rango de acierto que le suponen ( normalmente está entre un 70-80 % ) y sobre todo pide que te confirmen que está programado para tu idioma ( si el proveedor no es nacional y el idioma es otro diferente del inglés)

 

8. ¿Cómo se manejan las alertas?

Las alertas suelen ser una de las funciones más extendidas entre este tipo de herramientas y un mecanismo donde no hay lugar para mucha diferenciación. Sin embargo poder personalizar la hora o frecuencia de envío, así como manejar con flexibilidad los destinatarios, es sin duda un plus

 

9.¿Cómo se gestiona el workflow?

El workflow son aquellas funciones de la herramienta que permiten escalar una mención: asignarla a una persona dentro de la organización, hacerla llegar al cliente… Seguramente muchos proveedores se habrán apuntado al SCRM pero asegúrate de que te ofrecen algo más que unas alertas vestidas de otra cosa, pero alertas al fin y al cabo.

 

10. ¿Cómo se construye el cuadro de mandos?

No dejes que te engatusen con decenas y decenas de gráficos que suben y bajan. Cuando estés trabajando en el día a día lo que vas a necesitar es tener unas pocas métricas bien definidas siempre al alcance de tu mano para tomar decisiones con agilidad. ¿Quien construye esas métricas? ¿Las puedes configurar tu? ¿Vienen dadas por la herramienta? Evita tener que irte a un excel para tener lo que de verdad necesitas.

 

 

Nos vemos en la Google Analytics User Conference

Google Analytics User Conference Spain

Semana ajetreada de eventos de analítica, comercio electrónico y marketing online. Acabo de registrarme para la primera conferencia de usuarios de Google Analytics que por fin llega a España.

Mi relación con Google Analytics ha sido “todo un bolero” durante los últimos años. Nos enamoramos a primera vista, tuvimos una seria relación durante los primeros dos años de los que salieron numerosos “hijos” y después el tiempo y la distancia nos llevó, cómo no al olvido. ¿ Al olvido ? La verdad es que no, siempre ha estado ahí y parece que seguirá estando a juzgar por lo que viene y seguro vendrá.

Por todo esto el workshop al que me he apuntado es el número IV medición del engagement ( ¿acaso podría ser otro tratándose de mí,  a la luz de mi trabajo en Imove? ) Aprenderé, seguro que mucho,  de la mano de Jaume Clotet, creo recordar que  la primera persona a la que conocí en persona dentro del mundo de la analítica y que me metió de lleno en él como quien no quiere la cosa.

Me interesa especialmente este enfoque: ” Para generar contenidos de calidad tenemos que saber conectar con nuestros usuarios conociendo que es lo que les encanta de nosotros para proporcionárselo.”  El contenido es la nueva publicidad, ya sabes.

Y por supuesto este otro: “¿Cómo mides tus acciones “sociales”? Este módulo explicará cómo medir tus esfuerzos en redes sociales de forma que puedas entender el valor de las visitas de facebook o twitter así como el impacto del uso de los elementos “sociales” (like it, +1) usando Google Analytics .” Y es que reconozco que estoy un poco perdido en esto :)

Si te interesa la analítica web espero verte allí. No dejes de consultar el programa completo en http://googleanalyticsconference.es/

¿Qué puedo esperar de Twitter Analytics?

Twitter ha anunciado que en breve pondrá a disposición de los creadores de contenido una nueva herramienta de analítica. Con ella, será posible conocer el número de tweets que contienen un enlace a nuestra web y detalles de el número de veces que se ha compartido en Twitter nuestro contenido desde el botón de retweet.

Todo esto está muy bien, pero se queda corto. La plataforma por lo que se ha podido ver es incluso más simple que la que ya tenía desarrollada Backtype, la empresa que compró no hace mucho Twitter y cuyos ingenieros han desarrollado esta nueva herramienta. Además llega tarde: Post Rank ( que compró Google ) o Topsy ofrecen ya información de enlaces entrantes, aunque no sobre la efectividad de los botones de compartir.

Twitter tiene tecnología como para analizar a los usuarios y detectar patrones de comportamiento al estilo Klout y puede ir más lejos, mucho más lejos en la medición de enlaces y tráfico,

Cómo aseguran que esto es sólo una primera versión y que van a ir desarrollando funciones más avanzadas, hago aquí mi propia carta a los reyes magos, por si da la casualidad de que alguien de Twitter me está leyendo:

1. Alcance ( Reach ) Si hay un dato que me interesa como editor de contenido es saber a cuanta gente ha llegado mi contenido por medio de los diferentes enlaces que se han generado. Si tres personas comparten un enlace y cada una tiene 1.000 seguidores quiero saber que la oportunidad de ver mi enlace es de 3.000

2 Usuarios únicos. Ya hay herramientas como Radian6 que ofrecen la métrica anterior, lo que no ofrecen es una de-duplicación de usuarios. Si tu eres seguidor de las tres personas que han compartido el enlace, no quiero que te cuenten 3 veces, quiero que te cuenten sólo una.

3. Afinidad. Asumiendo que me van a dar la cifra de clicks que obtengo de esos tres enlaces, me gustaría saber de qué usuario concreto he recibido más. Para mi no es lo mismo conseguir 100 visitas del enlace 1 y cero de los otros 2, que conseguir 33 de cada uno.  Quiero saber qué usuario tiene una base de seguidores más afín a mi contenido.

4.Velocidad. Agregar el número de enlaces que obtengo sin saber cuanto tiempo he tardado en conseguirlos no ayuda mucho. Para una plataforma como Twitter el periodo diario es absurdo, son horas o incluso minutos lo que quiero saber para entender cuanto tarda un contenido en “viralizar”  y en qué momento del día.

5. Trazabilidad.  Por supuesto quiero saber qué usuarios colocan un enlace porque hacen un retweet de un usuario ( y saber de qué usuario )  y quienes son los usuarios que consiguen más eco del enlace. Añadir a cada círculo el número de usuarios expuesto ya sería un puntazo.

6. Frecuencia. Qué usuarios colocan más enlaces a mi contenido me ayudará a identificar a esos fans de verdad que otras plataformas dicen tener pero no vemos tan fácilmente

 

 

¿Quienes son nuestros clientes?

 

Una de las primeras cosas que necesitas resolver cuando comienzas un negocio es responder a esta pregunta: ¿quienes son nuestros clientes?

La respuesta muchas veces es “todo el mundo” no importa que se trate de una empresa grande o un negocio pequeño. Bueno, la empresa grande responderá algo así como: hombres y mujeres de 25 a 35 clase media, media alta. El negocio pequeño dirá algo así como: todo el que necesita comprar mis productos.

¿Todo el que necesita comprar mis productos? ¿Sin diferenciar si lo compran para si mismos o para regalar? ¿Sin importar si lo quiere para hacer negocios o disfrutarlo en privado? ¿Sin distinguir si ya ha tenido uno de estos productos antes, o es la primera vez que compra uno?

Para vender lo mismo a una mujer de 32 años casada y con hijos y a una mujer de 32 años casada con hijos y compradora frecuente de productos como el nuestro desde hace 10 años y que ha cambiado de marca de preferencia tres veces en el ultimo año, hay que hacer cosas diferentes , a veces muy diferentes.

¿Por que entonces no se hace?

Incluso un pequeño negocio tiene dificultades para entender su negocio de esta manera. Pensando en las razones y en mi propia experiencia creo que son tres los problemas a resolver. Son las que yo llamo “3 i”

Inmediatez: cada día nos presionan o presionamos para conseguir resultados. Así que nos ponemos a vender sin mas, a la espera de acertar. No hay tiempo para el análisis.

Indefinicion: uno nunca sabe con seguridad como piensa el cliente así que siempre hay un manto de dudas sobre cualquier intento de definir al cliente y definirlo bien. No hay tiempo para encontrar nuestras prioridades así que no hay un plan definido.

Incertidumbre: a poco que analizas a tus clientes descubres que tus expectativas sobre ellos no eran correctas, que la forma en que vendes necesita cambios y que los cambios requieren planificación. No hay tiempo para acometer los cambios así que para que planificar.

En los tres casos el problema es el tiempo, o la carencia de el.

Qué pasa si nos construimos tiempo

Como me he propuesto responder a esta pregunta clave sobre mi pequeño negocio online, y he identificado las tres principales razones por las que no lo hemos hecho hasta ahora deberé trazar un plan.

Tengo dos opciones:

A) paralizar el negocio o parte del negocio hasta terminar mi análisis y tomar decisiones

B) elegir un grupo de productos y hacer un experimento con el, mientras el resto del negocio sigue como esta

Creo que la opción B es mas adecuada así que ahora me queda elegir la linea de producto y en que va a consistir el experimento.

En mi caso hay un producto que tiene mas demanda para un tipo concreto de cliente. Si trabajo sobre este producto y meto la pata puedo afectar a mis resultados de una forma no deseada, pero si dentro de esta gama me centro en un subconjunto de productos/clientes no haré un gran destrozo si hago algo mal.

Estoy hablando de un nicho muy nicho así que la cantidad de análisis que tendré que hacer para comprender a mi cliente no será tanta como en el caso de un producto muy generalizado.

Ahora necesito definir mi experimento y necesito crear tiempo para el, ya que he detectado que es la razón por la que fracasan estas iniciativas.

Como todos los experimentos el punto de partida es una hipótesis. Las hipótesis generan tiempo porque en lugar de probar todos los posibles resultados, nos vamos a centrar en confirmar o negar un único resultado.

Mi hipótesis es que este nicho de clientes quiere comprar mis productos en proveedores que demuestran un conocimiento especializado del producto, su uso y preferencias de consumo. . El problema es que yo no soy un proveedor especializado! Soy un generalista

De donde voy a sacar ese conocimiento que el consumidor demanda y yo no tengo

El negocio tiene canal propio en Facebook, pero no sabemos cuantos de los actuales fans son compradores de este tipo de producto. ¿Por que no preguntarles directamente?

Vamos a publicar una foto del producto y preguntar que prefieren o como lo usan. Aunque no responda mucha gente siempre podremos visitar los perfiles de quienes lo hagan. Sus perfiles nos darán nuevas pistas: gustos musicales, referencias de películas o actividades frecuentes, por poner un ejemplo.

Visitando sitios web que estos perfiles citan o directamente enlazan, ampliamos nuevamente la información de la que disponemos.

Sin dedicarle muchas horas deberíamos tener ahora unas cuantas referencias que nos ayuden a construir de una forma mas personalizada:

Una landing page especifica para este grupo de productos

Nuevos grupos de palabras para nuestra campaña de PPC

Nuevos grupos de anuncios con textos menos genéricos que los utilizados hasta ahora

Nuevos contenidos para nuestros canales social media

Nuevos mensajes para nuestro boletín electrónico

Si ponemos en marcha estas novedades y nos preocupamos de medir correctamente los resultados, en unos días deberíamos poder validar o no nuestra hipótesis, y lo que es mas importante, aprender con el proceso.

Ya os contare :)

Historia de una "empresa"

No se si te has dado cuenta pero cada vez publico menos en este blog. Pero es que no se qué escribir! No siento la necesidad de compartir algo contigo y te aseguro que la necesidad de compartir ha sido el motor de este blog desde el principio.

Estoy cansado, aburrido, harto! Todo el mundo habla y nadie escucha. Todo el mundo tiene el titular perfecto: Las 15 claves de… 5 estrategias para… 8 formas de… Y lo único que buscan es el RT. Me gustaba más cuando no encontraba 30 artículos sobre lo mismo cualquier día.

Pero hoy es diferente. Yo no lo he buscado pero el caso es que desde hace unos días soy el titular de un pequeño negocio online. Un negocio que no empecé yo pero del que me han pedido que me haga cargo ( disculpa si no doy el nombre, no creo que aporte gran cosa a lo que voy a contar )

Y eso si que me apatecia compartirlo contigo! Me apetece contarte la historía de una “empresa” La pelea diaria de un pequeñísimo negocio online y de lo que aprenderemos día a día ( bueno, noche a noche porque no dejo de trabajar en lo que trabajo ) Sin pretensiones, sin titulares… compartiendo por la necesidad de compartir: como en los viejos tiempos!

Y si el futuro no está las aplicaciones móviles

 

A pesar de lo mucho que se habla de la importancia del móvil muchas empresas todavía no han adaptado su presencia web a estos dispositivos y no tengo la sensación de que lo consideren una necesidad urgente.

Yo mismo pese a que el numero de visitas a este blog desde sistemas con IOS crece mes a mes, poco a poco pero crece, no tenia adaptado su diseño para estas plataformas. Hasta hoy!

El diseño que ahora utilizo detecta el tamaño de la pantalla del visitante y adapta el blog a sus características, cambiando incluso si el usuario pone la pantalla de su iphone o ipad en vertical u horizontal.

Sistemas como este aprovechan lo que llaman responsive web design, es decir un conjunto de tecnologías muy recientes que sacan todo el partido de los navegadores actuales y sobre todo tienen en cuenta nuevos dispositivos cada vez mas usados para navegar por Internet.

Pero sobre todo, intentan resolver un grave problema para las empresas y desarrolladores: el alto coste que supone desarrollar versiones diferentes para diferentes dispositivos que luego hay que mantener y actualizar.

Por todo ello me pregunto si, conviviendo ambos modelos, no habrá mas futuro en el desarrollo web adaptado a dispositivos móviles que en el desarrollo de aplicaciones móviles, cuyo valor, es decir, contenido esta en la web.

Se que es un debate abierto del que ademas ya he hablado aquí anteriormente pero sin ser un experto me pregunto y te invito a preguntarte tu también:

¿Por qué tu empresa todavía no tiene un diseño adaptado ara dispositivos móviles?

¿Cual es la estrategia que mejor os ayudaría a no perder este tren?

¿Están tus agencias o diseñadores formados en las nuevas tecnologías que permiten sistemas multiplataforma?

¿Qué implica económicamente desarrollar tu presencia web de esta manera?

¿Qué beneficios puede obtener tu empresa si se pone en marcha ya mismo?

Por que, mas importante que adaptar tu contenido a nuevos dispositivos, que creo es muy importante, me parece que la clave es esta ultima pregunta:

Qué nuevos contenidos y servicios podría desarrollar tu empresa que resultaran de valor para tus públicos ahora que los puedes ofrecer a través de estos dispositivos?

Si como a mi, estas preguntas te parecene urgentes, deja tu punto de vista en los comentarios!

Y si quieres ver como se diseña de manera adaptable, visita este blog desde tu iPhone, Ipad o los dos.

Tu eres la marca

 

Larry Page en Google Plus

Al eliminar o pedir la eliminación de perfiles de marca en Google Plus hasta que se produzca la muy esperada llegada de paginas para empresa, Google ha introducido un debate interesante: ¿ Que estrategia social media es mejor: mantener un perfil oficial de tu marca o empresa o contar con empleados/directivos muy activos en las redes?

El propio Google cuenta con 20.000 empleados en su red, y algunos de ellos como el mismo Larry Page han conseguido un gran numero de seguidores que al mismo tiempo publican mensajes personales y ejercen de portavoces de su empresa.

Seguramente la mejor respuesta sea un termino medio, pero os dejo aquí las que yo considero ventajas de desarrollar tu marca a través de las personas

1. Es menos intrusivo:

Los usuarios de la red conectan con una persona, se desarrolla una relación de persona a persona y la comunicación es mucho mas natural. Ejemplo: Sigo a varios empleados de Google que comparten fotos y enlaces interesantes, pero cuando Larry Page anuncio los resultados de la compañía, compartieron el mensaje de su jefe, que también uso Google Plus para anunciar las cifras.

2.Es mas inmediato.

Como los individuos mantienen su presencia en la red a diario, y no solo comunican sobre la actividad de la empresa, si es necesario comunicar algo urgentemente se puede hacer a través de este perfil ya creado y activo. Ejemplo: Cuando descargue por primera vez la app de Google Plus para iPhone, y no funcionaba bien, me entere de que existía una actualización por el perfil de uno de los empleados de Google a los que sigo: solo una hora después de que se lanzo la app.

3.Es mas interactivo.

Muchas marcas introducen serias restricciones sobre lo que sus community managers pueden o no pueden decir desde los perfiles oficiales, y es hasta cierto punto normal. Un empleado o un directivo puede hablar en primera persona y ejercer de portavoz de la compañía, lo que significa que pueden mantenerse las restricciones pero el dialogo es mas natural. Algunos empleados de Google están recogiendo los ruegos que les llegan para su empresa y respondiendo con un «darme unos días que lo estamos mirando»

4.Requiere menos planificación.

No seré yo quien critique la necesidad de planificación pero en un entorno tan rápido como internet es mucho mas potente disponer de empleados preparados y con unas directrices generales con las que reaccionar al momento. Ejemplo: Chris Brogan quien me ha inspirado este post, participa a diario en las redes y publica en su blog cuando necesita aportar una respuesta a todo eso que esta escuchando.

Por supuesto todo esto también tiene sus inconvenientes, pero el principal creo que es confiar en las personas, prepararlas para saber moverse en estos entornos (alfabetizarlos) y dar ejemplo. Todo lo demás se puede solucionar

¿No crees?

¿De verdad Google Plus genera mas participación?

 

Gráficos Google Analytics

Hoy he batido mi récord de visitas en el blog y ha sido, como no, con un post sobre Google Plus. Quizá debería publicar mas sobre trending tópics!

Ya a primera hora el volumen de visitas era próximo al máximo que habitualmente consigo cuando publico. ( Cosa tampoco muy difícil de conseguir ya que desde que apenas publico el trafico de este blog anda por la mitad.)

El caso es que un rápido vistazo a Google Analytics mostraba a un sospechoso nada habitual: plus.Google.com que a esas horas sumaba ya un 22% del trafico obtenido!

La primera reflexión apresurada era: Google Plus genera mucha mas participación del usuario, mucho mas engagement, mejor ratio de clics. ( en Google Plus me sigue mucha menos gente que en Twitter )

Quizá al ser un feed donde hay mas contexto… donde no todo es link… donde la gente es en general mas geek
( si! Se puede ser mas geek que un usuario de Twitter )

Pero la realidad es otra. El enlace desde el Tweet de Tristan Elósegui ya contabilizaba por si solo mas clics que las visitas contabilizadas por Analytics desde Google Plus, y eso es posible porque Google Analytics solo recoge bien las visitas desde Twitter.com y mal las de clientes tipo Hootsuite o Tweetdeck ( estas ultimas peor )

Al final la aportación de trafico de Google Plus se ha quedado en un 19% ( Curiosamente el RSS ha vuelto a funcionar. ¿Será la sorpresa de ver que de nuevo publico? ) Así que aunque todo el mundo dice que en Google Plus se genera más engagement habrá que esperar y ver. Lo que si es cierto es que ahora podemos aumentar nuestro tráfico porque al contrario que Facebook, Twitter y Google+ si que son usados por un perfil muy similar, así que, con la nueva red de Google, aumentan las posibilidades de se enlazado .

¿Y tu? ¿ Has experimentado un aumento de tráfico desde que participas en Google Plus?

Por favor Google más páginas de empresa no por favor

starbucks google plus page concept

Si las empresas van a tener presencia en Google+ espero que sea mejorando el modelo de pagina de empresa que tan bien conocemos en Facebook.

Espero que la conexión con los muchos servicios de Google hagan las páginas más ricas en funcionalidad y servicios para la empresa que la crea y el usuario que la sigue

Espero que la capacidad de Google de mostrar su publicidad en toda la red y no solo en las páginas de Google+ no obligue a las empresas a “estar” en Google+ y si a que Google+ este en las empresas

Espero que los individuos no pierdan su identidad detrás de perfiles oficiales y todos aprendamos de como los propios empleados de Google utilizan la red sin necesidad de un perfil oficial o página de empresa

Espero en definitiva que este modelo de la foto no sea el modelo que siga Google

Y tu? Que esperas ?

El jiujitzu como estrategia social media


Por alguna razón y pese a los 3 años que han pasado desde su publicación: “Growndswell” o “El mundo Growndswell” como se ha traducido al castellano, es uno de libros que más he recomendado a mis alumnos en los útimos meses.

 

Y es que ahora me resulta mucho mas evidente lo que el libro describía entonces como “Growndswell”: las personas, los consumidores, utilizan las tecnologías de social networking que tienen a su disposición para organizarse y encontrar juntos soluciones a sus necesidades, sin las empresas/instituciones y de espaldas a ellas.

 

Ahora se publica de nuevo no con muchas actualizaciones ( no las necesita ) y se han añadido apenas dos nuevos capítulos: unos sobre Twitter y otro sobre la madurez de lo social.

 

Cuando hace dos años comenzábamos en I’move a desarrollar la estrategia de una gran multinacional como es Amadeus, le regalé una edición del libro al responsable del proyecto y juntos empezamos a practicar eso que los autores llaman “jiujitzu” es decir no intentar vencer este fenómeno sino aprovechar su fuerza para sacar ventaja para la propia empresa. Por desgracia muchas otras empresas durante este tiempo lo que han practicado es más bien “boxeo” creyendo que el que pega más fuerte gana. Espero que todos ellos lean la nueva edición de este libro… y aprendan!