A modo de caso práctico de CRM os dejo estos 7 principios que pone en práctica ebay para centrar su organización en el cliente:
1. Tiempo Los empleados de ebay están encantados de dedicar su tiempo a interactuar con los clientes.
2. Prioridad para la dirección. Los altos directivos de ebay están comprometidos con la estrategia de centrarse en el cliente.
3. Organización involucrada. La organización entera ha de entender e invertir en recoger y actuar conforme al feedback de los clientes.
4. Comunicación Interna. eCada departamento comparte el feedback del cliente con otros departamentos.
5. Políticas corporativas reducidas. Actuar en base a lo que dicen los clientes debe ser algo anterior y previo a las actividades diarias de los ejecutivos. (Supongo que se refieren a que no debe ser objeto de reunión sino que se debe hacer con agilidad)
6. Cliente objetivo bien definido.La compañía tiene muy bien definidos sus segmentos en la base de datos de clientes y saben qué clientes están más interesados en qué y por qué.
7. Procesos bien definidos. La recogida del feedback del consumidor está planeada conforme a una estrategia bien definida.
Siendo ebay una compañía que ha superado el millón de usuarios en España y 83 millones de usuarios activos en el mundo, creo que son una referencia a seguir. Quien sabe, puede que hablemos mucho más de ebay en adelante y aprendamos más con ellos de cómo hacer un crm sencillo
Think customers: The 1to1 Blog
