19 Jul, 2007
Qué es CRM: Como fijar los objetivos de tu plan CRM
Posted by: jgodoy In: CRM| Tutorial CRM sencillo
Un plan relacional no es un plan, hasta que no tienen definidos unos objetivos. A continuación explicaré cómo definir estos objetivos, los diferentes tipos de objetivos que hay y que sucede si no están bien definidos.
Si estas leyendo este artículo es porque estas intentando poner en práctica el CRM en tu negocio. Seguramente tienes una idea aproximada de tu plan, tienes claro que quieres que sea un CRM sencillo, probablemente te has preguntado cuanto cuesta un CRM, estas interesado en encontrar una comparativa de software CRM y te preocupa cuanto tiempo es necesario para poner en marcha tu plan. Y entonces llego yo y te hablo de objetivos…
Mucho de lo que se ha hecho hasta el momento en CRM no es sencillo. No porque no pueda serlo, sino porque se ha hecho sin tener claros unos objetivos. Cuando no tienes claros tus objetivos necesitas estar preparado para resolver cualquier situación que se pueda plantear. Si me permites la comparación, pretender hacer CRM sin dedicarle un tiempo a fijar tus objetivos es como ese amigo que te pide le ayudes con el bricolaje: necesitas tener preparada una gran caja de herramientas porque no sabes lo que vas a necesitar, no sabes lo que te vas a encontrar. Sin embargo puedes preguntarle a tu amigo que quiere hacer exactamente y si, por ejemplo, te pide colgar los cuadros, sólo necesitas un martillo, y clavos.
Los tres grandes objetivos que solemos ponerle a un plan CRM son:
- Generar más ventas
- Generar más clientes fieles
- Generar mejor atención para los clientes
Cada uno de estos objetivos se corresponde con las tres disciplinas que se desarrollan dentro del CRM:
- Ventas
- Marketing
- Atención al cliente.
Pero vamos a ser sinceros, en el fondo el objetivo es solo uno: vender más (1), haciendo que los clientes actuales repitan compras (2), y llamen lo menos posible al call center (3).Es decir, nuestro objetivo es vender! Lo que no sabemos es cómo hacerlo.
Conseguir vender más se puede hacer de distintas maneras, unas mejores que otras. Cada una es una estrategia. Si elegimos hacer CRM estamos eligiendo una estrategia de entre las posibles. Será que pensamos que es la mejor, aunque no puedo asegurar que la más sencilla.
Para que el objetivo sea de utilidad debe ser muy concreto, y cuantificado: “queremos vender un 10% más” por ejemplo. Sólo así podremos medir el éxito de nuestro plan ( o el fracaso ) Fijar un objetivo de manera clara es la única manera de alcanzarlo. Puede que no lo alcancemos pero intentar conseguir algo poco definido es garantía de no conseguir nada ( salvo guardar tus propias espaldas ante tus jefes )
Con el objetivo en mente, ahora hay que ejecutar un plan, pero para hacerlo debemos además tener previsto cómo mediremos nuestro éxito
