El número de herramientas que permiten monitorizar nuestra marca en Internet es excesivo. La lista de herramientas más completa que conozco tiene más de 200 ( todos los países, todas las plataformas ) y las diferencias entre unas y otras no siempre están del todo claras.
Para simplificar este “jaleo” he creado varias listas en delicious: Una con las herramientas que mejor encajan en empresas medianas-grandes y otra con herramientas españolas. Más adelante espero ir ampliando a nuevas listas de este tipo, pero además de tener las listas adecuadas, ¿ cómo seleccionamos una u otra herramienta de reputación online ?
1. ¿Cual es la función que persigue?
No todas las herramientas están diseñadas para lo mismo, o no resuelven igual de bien las mismas cosas. Pregúntale a tu herramienta ( o proveedor ) cual es su especialidad. No es lo mismo reputación online que social CRM o Social Media Analytics ( lo que da para otro post ) así que asegúrate que son buenos para este aspecto en concreto.
2. ¿Cómo ha construido su índice y cómo es de grande?
Este tipo de herramientas no salen a buscar directamente a Internet. Manejan su propio indice de sitios web, al estilo de Google pero sin los recursos de Google. La indexcación es un factor clave para la calidad de los resultados y afecta directamente a la inversión que la compañía ha tenido que hacer para ofrecerte sus servicios. Lo mejor que te puede pasar es que esté muy bien construido y sea muy completo ( lo que no te saldrá barato ) lo peor es que le falten muchos de los resultados clave y se te escape algo importante.
3.¿Cómo se construyen las búsquedas y cómo de largas pueden llegar a ser’?
Lo normal es que tengas que construir búsquedas complejas con muchos términos y comandos de inclusión o exclusión para asegurarte de que no devuelve menciones que no son relevantes pero al mismo tiempo no se pierde nada determinante. Pregúntales cómo de larga puede ser la “query” medida en número total de caracteres
4.¿Cómo se localizan geograficamente las menciones?
Internet no se diseñó para tener en cuenta la ubicación de sus usuarios, al contrario en búsqueda de la globalidad nunca ha importado mucho desde dónde se participa en la red. Esto es un problema, que la tendencia a la geolocalización terminará por resolver pero no a corto plazo. ¿Cómo sabe tu herramienta si un Tweet en castellano es de un español o un argentino?
5. ¿Cómo se clasifican los resultados?
A la hora de añadir meta-información a los resultados es muy importante saber qué sucede si necesitas corregir las clasificaciones ya realizadas. No hay nada peor que descubrir que la clasificación que ya has hecho a varios cientos de menciones debería cambiar en algún que otro matiz y tener que rehacer el proceso una a una. Pide siempre capacidad para procesar menciones en lote.
6 ¿Cómo se elimina el ruido?
Si poder categorizar las menciones es importante para “sacar oro” de esas menciones poder eliminar todo lo que no es relevante o ha entrado como spam es igual de clave. Puedes perdonarle a tu herramienta que a veces te incluya menciones sólo porque por casualidad coincidieron dos palabras en el mismo html de la página, pero no le perdones que no te permita eliminar fácilmente lo que sobra.
7. ¿Cómo se mide el sentiment?
Si la herramienta ofrece un análisis automatizado del sentimiento pide que te expliquen cómo lo hacen. Pide también que te expliquen el rango de acierto que le suponen ( normalmente está entre un 70-80 % ) y sobre todo pide que te confirmen que está programado para tu idioma ( si el proveedor no es nacional y el idioma es otro diferente del inglés)
8. ¿Cómo se manejan las alertas?
Las alertas suelen ser una de las funciones más extendidas entre este tipo de herramientas y un mecanismo donde no hay lugar para mucha diferenciación. Sin embargo poder personalizar la hora o frecuencia de envío, así como manejar con flexibilidad los destinatarios, es sin duda un plus
9.¿Cómo se gestiona el workflow?
El workflow son aquellas funciones de la herramienta que permiten escalar una mención: asignarla a una persona dentro de la organización, hacerla llegar al cliente… Seguramente muchos proveedores se habrán apuntado al SCRM pero asegúrate de que te ofrecen algo más que unas alertas vestidas de otra cosa, pero alertas al fin y al cabo.
10. ¿Cómo se construye el cuadro de mandos?
No dejes que te engatusen con decenas y decenas de gráficos que suben y bajan. Cuando estés trabajando en el día a día lo que vas a necesitar es tener unas pocas métricas bien definidas siempre al alcance de tu mano para tomar decisiones con agilidad. ¿Quien construye esas métricas? ¿Las puedes configurar tu? ¿Vienen dadas por la herramienta? Evita tener que irte a un excel para tener lo que de verdad necesitas.
Muy bueno el post. Mil gracias.
Un pequeño aviso. En la última pregunta se te ha escapado el dedo a la B y escribes Vienen con B.
Un abrazo,
Gracias por el aviso. Esto pasa por escribir a las 12 de la noche
Un abrazo
Saludos Javier,
buenas recomendaciones en general, una precisión que quizás sea útil. Ninguna herramienta ni máquina “inteligente” en la actualidad se acerca ni de lejos al 70%-80% de acierto al clasificar semánticamente las opiniones (ni dentro ni fuera de Internet). EL PLN aún sigue estando muy lejos de poder tener un motor semántico automático. El lenguaje sigue siendo demasiado simbólico, ambiguo, irónico, etc. etc. etc. como para que se den esas tasas de acierto automático, comenzando con lo complejo que es simplemente determinar automáticamente qué es una frase (dónde comienza y dónde acaba). Mi opinión es que no alcanza ni el 20% de análisis semántico acertado (eso del sentiment). Ciao.
M
Totalmente de acuerdo. Tengo pendiente otro post que diga algo así como: por que no me fio del sentiment automático y tengo un equipo de PERSONAS que lo hacen manualmente. Estoy testando alguna herramienta que si me está dando mejores resultados ( también la comentaré cuando termine el test ) pero no elimina la supervisión humana. Mi recomendación es puesto que supone una inversión en recursos puede que grande, segmentar sobre qué es importante saber el sentiment y sobre que no. Abrazos y gracias por añadir este punto
Un paso en las herramientas de reputación online es que ya hemos conseguido formularnos las preguntas. Pero me temo que tardaremos mucho en encontrar respuestas.
Mi experiencia después de haber probado varias de pago, incluyendo las más reputadas a nivel nacional e internacional, es que están todavía muy alejadas de la realidad. Son buenas intenciones, como segmentar por país o eliminar datos de compra/venta, pero la realidad es que la implementación de eso no funciona, y nos encontramos con gráficos preciosos pero al ir a analizarlos el 80% de los datos son irrelevantes.
Por supuesto, de interpretación del sentimiento ya ni hablamos
Enhorabuena por el artículo, un saludo.